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2021呼叫中心工作总结3篇

2021-12-24 13:30:56 21

  今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来,为了完成科室年度营销目标,实现“成本中心”向“利润中心”的转型,在科室领导的正确领导下,我扎实努力,积极营销,取得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下:

  一、XX年工作情况

  1.恪尽职守,认真完成本职工作

  一是认真对待来电,服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席。我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的语音,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围,提升营销业绩。在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅。三是统筹培训工作,高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务。

  2.稳中求进,提高自身综合素质

  在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参与qc成果发布,并获得省级以及奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中,我和团队成员一起获得“服务奖”。工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

  二.XX年工作计划

  1.巩固业务,细心服务

  温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉。

  2.思学结合,提升技能

  从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识,掌握营销技巧,积累营销经验以适应新的岗位需求。

  3.培训创新,与时俱进

  培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师,我将从培训制度,培训内容,培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。

  呼叫中心上半年度安全工作总结

  20xx呼叫中心工作总结(2) | 返回目录

  XX年上半年,在分公司的正确引领下,在信息部领导的正确领导下,在呼叫中心全体员工的共同努力下,针对安全生产管理存在的薄弱环节,突出重点,加强管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圆满地完成了XX年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务。回顾XX年上半年安全生产管理,不禁心生感叹,有经验教训,有成绩收获,也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路,现将96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作总结、安全生产形势分析,以XX年下半年度的安全工作计划汇报如下:

  一、领导高度重视全面开展安全生产管理工作。

  为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作,切实加强对安全生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具体抓,、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施,全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作,形成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的良好局面。

  二、组织机构健全各项安全制度措施。

  根据公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生产管理体系,加强了领导,分工明确,科室主任负责整个项目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设专职安全员,全面监督和指导现场的安全生产,各客服分队设置了义务安全员,及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息。根据呼叫中心工作开展的特点,合理编制了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系的建设,为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证,为安全生产工作提供了有利的前提条件。

  三、制度保证,措施到位。

  1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责,将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中,定期进行严格考核,严格执行责任追究制度,对造成重大安全事故的,要严肃追究有关领导及直接责任人的责任。

  2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书,明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一,实行一票否决制度。贯彻“谁主管,谁负责”的原则,做到职责明确,责任到人。

  3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度,并根据安全生产工作形势的发展,不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度。

  4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组,制定了安全事故处理应急预案制度。

  四、加大安全生产技术交底力度,提升规范操作能力。

  由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方,多为年轻女员工,给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度。为此,呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前,了解当前安全信息和各规程制度的更新,使每位员工明白各种操作规程及规范要求,做到规范工作安全生产,为安全生产打下了坚实的理论基础。其次,组织现场安全管理人员进行培训,使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求,提高安全管理人员的政策理论水平,强化其责任心。

  五、加大安全宣传力度,潜移默化地使员工在日常工作过程中接受安全生产教育。

  安全生产教育工作不是可有可无的一门工作,是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分,我们安全生产的指导思想是“安全第一,预防为主,综合治理”。因此,安全生产教育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为,我们不只停留在会上讲,书上学,还应具体落实到施工当中去,半年来,呼叫中心在宣传教育上花了不少心思,根据呼叫中心人员及环境特点,在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育,同时也给大家一种警示,从根本上预防各类安全事故的发生。

  六、严格检查制度,消除安全隐患。

  呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同,组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查,对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改,并在每次交接班会议上进行通报批评,对于严重的安全隐患,要求各客服分队队长必须到场亲自监督,直到整改完毕后上报科室,由科室安全工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度,呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理办法》共6项管理制度,《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案,并通过sms系统录入风险17条,提出安全生产开展合理化建议24条。

  七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练。

  根据安全生产规范要求,进人工作间必须配戴工作证,定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报,及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法,现场抽查,防护用品的普及率,做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生,对现场可能出现的安全事故能够快速有效的抢险,项目部根据安全生产规范要求及业主要求,编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。

  呼叫中心工作总结

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  一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。

  二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。

  三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

  四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

  五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

  六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

  呼叫中心工作总结(2):

  再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

  我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。

  我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如

  如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。

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