2018年酒店实习总结（一）
2020-10-13 17:43:18 76
地点：西安市长安区惠宾大酒店
一。公司介绍：
惠宾大酒店位于北京第一黄金地段。西安市长安区长安北街90号。这是一家中国企业，集客房，餐饮，写作，商务，会议，茶艺，棋牌，健身，休闲和娱乐于一体。现有员工128名，固定资产超过600万，营业面积5,000平方米。近年来被评为三琴名酒馆，西安名酒馆，西安市精神文明单位，陕西省商业企业。 AAA级中国绿色饭店，中国商业信用企业，全国产品质量和服务质量双满意单位，消费者信任信得过单位。东高宗建市长被评为国家服务之星，中国世纪杰出人物，陕西商业服务之星，西安市一百名文明市民。 CCMC超级商业管理大师，中国商业专业经理，西安市第十三届人民代表大会代表。
酒店装饰豪华，装饰典雅，设施齐全。有15个餐饮部门和一个多功能宴会厅，可同时容纳600人。主要菜肴有四川，陕西和粤菜，新鲜海鲜，18种包装风味小吃和其他品种。全国各地都饿着吃六种中国著名的小吃。受宠。
客房部设有豪华商务间（含棋牌），豪华套房，贵宾室，单人间，三人间，标准间，经济间，共有200张床，设施完善，服务热情周到，并提供每小时客房服务。一个大型多功能厅，可容纳300人（用于会议或节日婚礼）和四个中型会议室（配备宽带）。适用于接待会议，旅游俱乐部，商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲，旅游和度假的消费场所。
经营理念：以人为本；客户至上！
企业精神：求实创新开拓进取！
员工精神：爱岗敬业；积极奉献！
服务宗旨：您的满意是我们永恒的追求！
企业文化：光顾公众，有宾至如归的感觉；道德为本，诚信和谐，科学管理，努力奋斗！
2.实习职位和内容：
实习部：前台
实习目的：我已经掌握了酒店行业的一些知识，扩展了我的个人知识，并增强了我在酒店中进行人际交流的能力。在酒店管理过程中将理论知识与实际操作相结合，达到巩固理论知识，自我完善，增强毕业生就业实力的目的。
接待处接待台是酒店的第一接待部门，是影响客人并提供服务的第一部门。一家酒店的效率和利润创造基本上从这里开始。
1.早班（上午7:00和中午15:00）工作流程：换工作服，化妆，办理入住手续以了解住宿情况和重要事项交接（了解房间状况，检查账户和小商品） ，请仔细阅读轮班书）接待客人（办理入住，退房，更新，换房，预订，查询，查询，行李寄存，处理基本投诉等程序），为客人提供力所能及的各种服务。随时与地板保持联系，掌握房间状态变化，合理分配房间）与收银员合作询问客人是否续签，注意客人的消费，确保房间账户有足够的押金，并帮助客人完成续签程序。房间状态准确，接待客人（着重收取房费）为上班做准备。
2.中班（中午15:00，晚上22:00）工作流程：交接，核对账目，了解白天的住宿情况和预订情况，掌握存款余额不足的房间，进行跟进不上班和接待客人的问题（集中收取房费）工作晚餐可以协助前台收银员提醒房费，并跟进餐券的发放，检查和更新房态，确保房型的准确性状态，并组织预订和接待客人（入住，退房，更新，房间变更，预订，查询，各种程序，例如查询，行李寄存，处理基本投诉等），为客人提供其内部的各种服务随时与地板保持联系，掌握房间状态的变化，合理分配房间），在18:00之前完成存款收集工作以为轮班做准备。
3.夜班（晚上22:00，第二天早上7:00）工作流程：移交，核对账目，了解白天的住宿情况并掌握存款余额不足以接收的房间宾客（入住，退房，换新，更衣室），预订，查询，查询，行李寄存，处理基本投诉和其他程序，以便为宾客提供各种服务，并与他们保持联系随时了解房间状态的变化并合理分配房间）后续检查，更新房间状态以确保房间状态准确。提取房费，表明余额，处理人工账目，按类别填写付款表格，并确保将整天的营业收入上缴财务。电脑张贴，打印和制作报告，整理，归档和补充前台的日常收据和表格，整理和补充小卖部的商品，做好交通监控和相关记录，清理前台和大厅的健康检查和唤醒服务记录，用于在同一天进行预订并及时与楼层沟通，以检查和更新房间状态，以确保房间状态正确并为下班做准备。
3.实习经验总结：
1.服务业的潜规则
（1）。服务业中众所周知的座右铭，即客户永远是对的，已在这里得到充分发挥。
为了达到一定的财务目标，酒店不仅需要满足客人的物质需求，还需要满足客人的精神需求。因此，作为旅馆经营者，只要不违反法律或违反道德，就经常满足客人的要求。这可能是实践中的金钥匙理论的领域！因此，入职培训将灌输给员工：客户永远不会错，只有我们错了，只有真诚的服务才能带给客户微笑。
（2）服从上级的安排和决策：从决策的角度看，领导者不可能永远是对的。作为老板经理，无论能力，经验和信息量多么强大，您都会不可避免地犯下决策错误。重要的是犯错的可能性比普通人要小。但是，这句话仅供执行。
举个例子说明一下：如果将企业与茫茫商海中的一艘船相比较，老板和经理是负责决策和指导的船长，员工是负责决策和指导的船员划船。假设赛艇运动员非常有能力并且赛艇工具非常先进，但是当机长命令向东行驶时，有些人认为他们应该向西走，有些人认为他们应该向南走，而有些人则认为他们在北边，因此他们只会遵循他们认为的正确方向。划船的最终结果是旋转到位。如果每个人都确立了机长永远是对的观念，那么当机长向东行驶时，每个人都有相同的目标和共同的努力。即使没有工具，也会很慢接近既定目标；如果您发现自己在中途走错了方向，可以迅速转身追赶。服务过程是一个非常繁琐的过程，得到了一致的批准，所有人都不容易获得支持，也不可能完成，除非这是所有人的加薪。做出决定后，选择就是执行，否则您必须选择离开。酒店不会容忍不听从的员工。
