这一次,我被华为售后感动了
2020-08-17 21:24:50 72
本文作者马瑞祥,是特大妹多年的老同事,现任某知名安全公司销售总监。这些文字,朴实而真诚,是老马在自己QQ空间写下的——
老马说
我们做企业的深知,市场开拓能力是企业高速发展的前提,但企业要长久发展争取做百年老店,就要好的口碑!
除了依赖于长期积累的领先的产品技术能力,企业口碑还需要通过好的来积攒。
下面以我亲身经历,来说明好的是如何使人感动的!
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上月某周四下班,使用几年的电脑笔记本摔坏了,没有维修的必要,只能更换…
电脑是我工作战斗的枪,枪无法使用就无法战斗,需要立马购买。
因为网上下单无法立即到手,就奔向专卖店。
不买国外品牌是我坚守的原则,全家手机基本都是华为的,华为笔记本以前没有关注过,但是值得欣慰的是,专卖店有三四款可以选择。
由于电子游戏与我绝缘,我用笔记本就是用于日常工作,包括收发邮件、文档编辑等等简单的办公操作,所以无需高配置。
同时由于笔记本这杆枪要随身携带,所以越轻巧越好。
基于这两点,专卖店店长推荐了Matebook E,类似于pad、手触屏、软键盘,4999元,价廉物美,当即买下。
周五上班收发邮件、word文档编辑很是舒坦,但是,舒坦得有点早……
周六在家办公,先是招行客户端程序无法安装,然后是惠普激光打印机不能连接使用。
最初我以为是打印机驱动程序问题,所以先看在线文档,然后是微信公众号沟通,都是规范式文档,很想找惠普的在线技术支持直接与人沟通…
哎!一声叹息,没找到“门”!
下午从1点多折腾到4点多,最终想到华为客户热线电话。400电话两步直接进入客服专员沟通,终于见到亲人,泪目!
说明情况后,客服人员告知在其支持列表中没有显示支持这两项,告知立即转为二线专家支持。
专家支持专员直接告知Matebook E使用骁龙处理器,可能一些程序无法支持,这两个问题需要安排工程师测试验证。
由于周末无法承诺回复时间,但已调高优先级,会尽快回复。
嘿嘿,这样干净利索的回复,怎么与我们十多年前做客服时那么雷同呢!
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第二天(周日)早晨8点多,还在床上的我,被电话拎起来。
华为专家支持直接告知,已验证无法支持,可以退货!(她的身后一定有工程师为了我的事周末晚上加班了!),同时耐心的说明退货流程,即到就近的维修点开具证明、购买地退货。
沟通到这里,如果她说后续让我自己处理,我也无话可说。
但我试探问“离我最近的维修点地址在哪儿”,客服给了我详细的解答。
我再试探问,“如果过去会不会不接待?”
客服答复,“我先帮您联系一下维修站!”
挂断电话几分钟后,又打电话过来告知已沟通好。
感动呀!无话可说!挂断电话后,维修点地址信息短信也到了。
同时,没有被要求提供服务评分,无需考评!
接下来一路绿灯,专卖店直接办理退货,附件是否缺少无所谓!
不再购买一部新的笔记本,我怎么好意思出店门呢!
于是,我再加钱购买了Matebook 13,也就是我现在写这篇文章的笔记本。
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我把被华为服务的过程讲述给同事,同事的结论是我被感动到了!“感动”这个词非常准确地概括了我的感受!
享受华为时,我是客户。作为一名产品型企业管理者,面对我们的客户时,我与华为一样是服务提供者。
这段时间我一直在思考,如果我们提供服务也能感动客户,那么也一定会赢得好的口碑。
仔细总结这次华为服务过程,在有很好的服务支撑体系之外上,使客户感动的原因就在于服务的及时性和超预期这两点。
服务及时性体现在人员直接对接和问题快速回复。
在人工智能大行其道的时代,在线提供标准答案和不断循环放录音,被很多企业看成是技术领先的标签和节省成本吹嘘的资本,可是华为,还是在坚持电话两个选择键后直接人工接听直接解答。
我高度认可和赞赏华为的坚守!对于看密密麻麻的文档和听一闪即过的语音,我这个从业多年的IT男时常被搞得晕头转向,可以想见我们身边其他人对这样的服务能满意吗!
售后问题需要第一时间处理解决,这是我们很多从业人员的共识,但由于各种原因很难落实。
这一点华为做得真是很好!一线人员处理不了的问题直接转二线支持,然后二线支持全面接手,一线支持不再参与,这值得我们借鉴。
二线支持后面是测试验证团队的支持,即使是周末晚上也加班确认,问题快速定位,快速回复。
同时,能够感受到华为客服每个岗位都有很强的责任感和自主权。
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我有一个朋友曾是华为运营商设备的技服员工,他时常把华为的服务管理体系拿出赞叹一下。
去年,他一部手机出问题了,与华为客服沟通后,华为客服立即先快递一部新手机给他,然后他把坏的寄回。
现在,他是华为手机的脑残粉。为了树立口碑,使客户成为我们的脑残粉,我们企业就要毫不犹豫地执行备机先行服务!
给客户提供时,我们需要有客户问题全部承接的心态!
可能客户与我们设备相关的外围知识都不懂,我们也要接受,耐心地帮助解决,而不是抱怨这儿或那儿不关我的事情。
例如,如果我们是网关设备,在设备上线时,经常会出现客户的网络路由没有设置好导致不通。
如果在技术支持时,我们坚持说自己设备已经调试好,没有问题,让客户自己排查网络,那么我们就把客户放在对立面了,客户是不会满意的!
最好的状态是,与客户一同分析,多为客户考虑。
服务是心与心的沟通。与客户之间的心之桥建立了,挡在我们企业与市场之间的天堑也就变通途了!
愿我们共同学习华为,使我们自己的企业得以快速发展,从而为我们的国家昌盛贡献力量!
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:特大妹还未亲身体验过“华为”,但文中记录的每一个细节,还是让人感同身受。
我们在日常生活中,都有被厂家客服电话的自助语音绕到晕头转向的经历,也有苦等客服回电话等到海枯石烂的时刻。
正如老马所说,“现在是AI大行其道的时代”,很多企业开始使用客服机器人来降低人工成本、提高服务质量,可是,客户得到的服务体验,真的提高了吗?很多时候,我们还是希望热线对面的,是一个活生生的人!
所有的成功都不是偶然,给华为点赞!