2018年酒店实习总结（二）
2020-10-13 17:44:51 67
1.酒店介绍
xx酒店由香港中昌集团有限公司投资，并按五个标准建造。这是一家集客房，餐饮，娱乐，商务，办公和会议于一体的商务度假酒店。它于2002年6月27日和9月29日开业。它在日本正式开业，总投资额为1.6亿元人民币。
酒店围绕群山和水而建。它由一个八层半月形的主楼和一个四层高的塔台组成，与弥勒佛相似。该酒店位于昌平历城开发区，远离繁华的城市，空气清新，环境幽雅，毗邻被誉为东莞四大风景区之一，风景秀丽的湖泊的lake仙山庄。山脉和中国传统文化的精髓。自然生态环境与人文环境相得益彰，形成了良好的房地产格局，带动旅游业和旅游业的发展。目前，它是东莞具有特色和无限魅力的五标准酒店。
酒店大堂宏伟，装饰简单典雅，工艺独特。所有瓷器均由进口著名品牌茨城县茨城县制成，所有瓷器均由瓷都景德镇制成。同时，酒店的每个细节都可以体现传统文化的精髓。尤其是模仿明清风格的181间豪华客房宽敞，可与任何五家酒店媲美。室内明亮通透，风格浓郁典雅，浪漫而独特，设有落地玻璃和室外隔断，延伸了自然之美和温馨现代的享受。
酒店设有许多餐饮设施，来自世界各地的美食佳肴以及周到而优雅的服务可满足不同客人的餐饮和休闲需求。丽景店中餐厅，您可以选择世界各地的时令小吃和传统精美的中式菜肴。 Dream Night Nightclub夜总会拥有49个豪华包包，大型演出舞台，每晚精致的歌舞表演，显示出无穷的服务和体贴，物有所值的享受；其他服务设施也很容易获得；精品住宅，室外游泳池，网球场，大型停车场，舰队服务，多功能会议室，商务中心，桑拿房等，可以全面满足客人的各个方面的要求。
2.职位介绍
总机是酒店对客人的第一扇窗户，客人对酒店的第一印象通常是通过电话产生的。总机操作员的职责非常重要。 Belvedere对运营商有严格的要求：熟悉该组范围内的所有业务和知识；认真做好交接工作；根据工作程序，快速准确地转接每个电话；对客人的询问应热情，有礼貌并及时答复；主动帮助客人找到他们的电话号码或为客人提供保密电话；准确地为客人提供叫醒服务；掌握商店的组织，并熟悉商店主要负责人和经理的名字和声音；熟悉城市的常用电话号码；熟悉查询知识；掌握主机房各种设备的功能，并掌握如何充分利用功能键和操作注意事项；特别是严格保密的客户信息。
商务中心是酒店的商务场所，商务中心的文员主要为客人提供服务。为客户提供诸如发送和接收传真，复印，翻译和在线发送电子邮件之类的服务，并保护客人的机密性；处理机票，火车票和旅游票的预订服务；快速准确地回答客人有关商务和旅行的各种问题；随时提供普通办公文具供客人借用；提供最新的业务信息和业务服务，咨询业务以及国际和国内长途电话。职员仔细检查每个班次，以确保设备和设施状况良好，并定期清洁和维护商务中心的各种设备和设施；充分发挥工作的积极性和积极性，增进同事之间的团结协作，完成上级任务分配的其他任务。
3.工作总结
1.初到Belvedere的复杂心情
2008年7月1日，在学校的领导下，我们25位同学走上了通往南方的道路。一路上我们非常兴奋，一路上的新鲜感包围了我们每个人。我们中午离开学校，直到下午三点多。火车缓慢地开了。从中午开始，我们都很忙。从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤。可能是行李太多使我们无暇顾及。送我们的同学微笑着，在火车窗外向我们挥手告别。那时，我真的很感动。原来，当同学坠入爱河时，他们会哭泣。
过夜的火车真的很难。马车上挤满了人，有点热，所以我根本无法入睡。经过多次停顿，我们终于在7月2日早晨5点到达目的地。走出火车站，我们看到了不同的天空，并感到云层离我们很近，这使我们看不清楚。因此，东莞给我留下第一印象。从火车站到酒店的路上，我们开始感受到酒店对我们的照顾。人力资源经理帮助我们搬运行李，然后回到了宿舍。后勤人员带我们购买了日用品。但是我们认为这里的环境并不像我们想象的那样好，许多事情令我们失望。当我到达这里的大部分时间里，没有地方可以打电话回家。当时真是惨淡。下午，我假装自己很坚强，并告诉家人我在武汉的感觉很好，就开设了武汉帐户。当我拨通朋友的电话时，眼泪不由自主地流下来。我不熟悉生活的地方。我只有孤独的身影。我内心没有亲戚的支持。我的心很害怕，我想回家。我的直觉告诉我，这个地方并不适合我，但我别无选择，只能留下来经受考验。
培训，接下来的两天半的上岗培训。这两天让我逐渐接受了不如我在这里想要的东西，但是我内心的痛苦常常使我感到刺痛。由于眼睛问题，我被分配到主计算机室。最简单，最无聊的工作。我根本找不到自己的人生追求。我一直来到这里。我感到非常不舒服，但我别无选择，只能接受它，心里默默地计划，我必须坚持一个月。这样，我的实习工作生活就开始了，没有任何激动。
2，体验商务总机的生活
我们正式将人力资源部移交给了各个部门，并会见了和可亲的前台经理。在我们正式开始之前，该部门为我们提供了有针对性的专业培训。首先，扩展表和酒店通知应开始。一天八个小时，我们大家都坐在那里看这些东西。很无聊。两天后，我们开始尝试接听电话，因为我们对酒店业务不熟悉，而且在许多情况下，我们也不知道如何处理。我们总是转移错误的电话号码并引起投诉。我开始感到压力，看来简单的任务并非那么简单。但是令我感到骄傲的是：由于我的声音一直很好，我很快就找到了总机的应答语言。后来，当接听客人的电话时，客人称赞我的声音非常甜美。我认为酒店通过我的声音给客人留下了良好的第一印象。
在第一周，会有老员工带我们去工作。在此期间，我感到被欺负意味着什么。主计算机室中的女孩比我们年轻，但他们的工作熟悉度比我们高。因为主计算机室的设施和设备是固定的，并且许多操作也被标准化，所以如果您没有熟练的培训，则由于紧张而接听电话时会出错。当我们犯下他们认为简单的错误时，我们会看到一张非常不耐烦的脸，有时会被领班批评。我默默忍受了所有这些。幸运的是，我的接受能力很好。经过半个月的工作，我可以独自在主计算机房里工作。
工作流程是精通的，并且由于步骤太精通，往往会简化步骤，并且忽略细节，从而导致客户或高级领导的投诉过多。有一次，当我一个人工作时，有很多电话，我接听一个电话后立即又响了，或者两个都同时响了。这时，我们将使用保留电话的方法让客人等待。因为电话太忙，所以我同时打了两个电话。当我完成接听电话的挂断电话并等待客人打来的电话时，我不小心挂断了客人的电话。那时，客人的声音显然感到不耐烦。在我耐心和认真地向客人解释之后，投诉不会太麻烦。这次我深深地感到，无论对任何工作有多熟悉，我都必须仔细地做，以使其更加完美。
因为在商务中心和主计算机室只有一个领班负责管理，所以在紧急情况下，主计算机室中的操作员必须了解一点业务员知识。业务总机已成为一个整体，老员工也陆续辞职，新的操作员来到总机，我们逐渐成为老员工。在熟悉了计算机房的主要业务之后，领班对我们进行了商务中心知识的培训，使他们能够熟练地试用复印机和传真机。如何为客人提供机票预订服务；这些是培训的重点。在商务中心工作给了我希望。从在主计算机室中通过电话与人沟通到在商务中心与客户面对面交流，这对我来说都是一个挑战。服务一直是我的弱点。与来宾交流时，我通常找不到关键话题，有时我很胆小。遇见外国人时，我常常会感到紧张，甚至不会说英语。随着我对工作的了解的加深，我为客户提供服务的能力也得到了很大提高，这给了我这么长时间找到的舒适感。
3.改变工作态度
在主计算机室中，大多数时间都无聊又空着。电话在最后一分钟持续响，几乎同时打了四五个电话。我们的同事很忙，以至于他们迫不及待地想着他们。第二分钟是沉默的，有时是半排。一个小时没有电话，这是总机室，真无聊。每天面对电话要与数百人进行通信，聆听呼叫者的礼貌和不礼貌的声音，以及耐心和不耐烦的声音。我整天要做的是重复简单的事情。有一天，我仅看到话务台的红灯闪烁，眼睛充满电话的阴影，整个人都很容易烦躁。这是如此分散的工作，这是一个日复一日的无聊的地方。在商务中心也是如此。好消息是，您可以不时看到人们在大厅中穿行，因此您不会感到自己被困在角落里。
因为我刚从学校毕业，对社会充满了期望，所以我要求人事部门换工作。人事部门一直在拖拖拉拉，使我感到事情并没有我想象的那么简单。随着时间的流逝，我已经在主计算机室呆了很长时间了，而且我已经熟悉了工作环境和工作内容。我可以轻松地完成很多工作，并且解决了很多内心的恐慌和焦虑。另外，我们的业务总机是业务总机。我会不时去商务中心代替工作。我还学习了一些商务秘书服务的知识。这些东西也很适合我，所以我觉得工作不是那么无聊。我也对配电盘操作员的工作有了新的认识。
每个操作员都是总机的灵魂。在接听每个电话之前，我将调整自己的心态，充满活力，让客人听到清晰而甜美的声音，在电话上从心底感受到我的微笑，让客人感觉到您在这里受到欢迎。在工作中，我将利用良好的记忆力和熟练的操作来准确，顺畅地转接每个呼叫。我学会了很多商务技能，并在工作中积累了很多经验。有一些经验可以应用于生活。后来，我不会觉得工作很无聊，结果发现我很高兴能做这些简单的事情感到非常高兴。
4.实习经历和经验
1.认识积极的服务意识
服务意识是对酒店员工职责，义务，规范，标准和要求的理解。工作人员必须谨记客人的诚意。主动的服务意识在服务意识中尤其重要。积极发现客人的潜在需求并为他们提供及时的服务将使客人感到归属感。
积极的微笑服务是总机操作员的服务灵魂。操作员通过电话与人们进行通信。客人看不到她的微笑，但能感觉到。微笑的声音很甜美，让人感到舒服。当客人听到这样的声音时，他们会礼貌地与他们交谈，同时也会受到客人的称赞，这使酒店的形象在客人的第一感觉中突然变得明亮。
业务员的客户工作是非常详细的服务。善于发现客户需求是优秀员工的一项重要服务技能。当客人在商务中心等候时，他们可以发送报纸或要求水吧工作人员提供一杯免费的柠檬水，以便客人可以清理等待中的空闲时间。这时，客人将微笑表示感谢，这样他们的心情也将得到缓解。
2，体验酒店培训
在贝尔维德雷（Belvedere），让我感觉最深刻的是酒店的培训系统。从入职培训到部门岗前培训，再到每月的岗位知识培训，它提供了学习专业知识的良好空间。
现代酒店业竞争的实质是管理人员素质与员工之间的竞争。培训一支高素质的酒店管理和服务人员团队是酒店人员工作中最重要的任务。现在，许多酒店运营商意识到，培训是酒店成功的唯一途径，而培训是酒店发展的后劲。没有培训，就不会有服务质量。酒店员工的培训不仅有利于自身知识和技能的发展，实现酒店的业务目标，而且有利于酒店的长期发展。
对于员工来说，他们很乐意接受酒店安排的培训，这可以加快他们的专业态度。入职培训特别重要。在此培训过程中，员工可以了解整个酒店的状况，酒店的体系和文化，以及福利是否将使员工受益。在此期间，人们通常会感到归属感。在此期间的培训对我们的实习生非常重要。刚走出校园，我们找不到工作的起点。入职培训是开始工作之前的指导。让我们的盲人实习生有一个好的职业。规划。部门的职业技能培训使员工能够学习职业知识和技能，并养成职业习惯。特别是对于新员工，系统的培训比他们自己的摸索和学习要快得多，他们对相对独立的工作充满信心，可以自由地做出正确的决定，从而增强了自信心。
对于酒店来说，增加培训可以提高服务质量和工作效率。新员工可以快速掌握相关技能，通过培训开始工作。老员工还可以学习更好的工作方法，以减少事故并减少损失。劳动力中通常会有更好的人。他们已经接受了扩展知识和工作领域的培训，并接受了新管理理论的影响，以激发他们的管理潜力。为酒店保留人才很有帮助。
3.赞赏基本管理
在酒店的基层，基层既是老板又是朋友。
基层管理人员与第一线的客户和员工具有直接联系，敏锐的洞察力，可以及时掌握来自客户的信息反馈，发现在服务过程中影响交付质量的系统性和执行性问题，并找到并解决责任范围内的问题措施或方法。这对于基层员工是一个很好的例子。他们可以通过领班找到自己的缺点来改善自己，并且可以学习一些管理技能。
但是，基层管理也存在很大的缺陷。由于我国酒店管理人员能力和意识的不足，使他们很难发现真正影响顾客满意度的问题，特别是服务体系的缺陷，从而再次出现同样的质量问题，而这些问题并没有得到解决。这不仅会降低客户的感知价值，而且还会因无法满足客户的不满意而付出高昂的代价，从而导致酒店竞争力的下降。但是，由于各种原因，他们不愿意向上级传达重要信息。一是缺乏自身能力。无法准确地确定什么是有价值的客户信息，以及哪些服务问题需要传达给上级。第二是它自己的惯性。如果您向上沟通，则不一定会采用它。多于少。第三是标准主义。认为将服务问题报告给更高级别，并担心负面影响。由于基层管理者的上级无法有效获取有价值的信息，因此很难实现服务质量的持续提高。
基层管理的缺陷是一个长期的问题。毕竟，这是基层。经验不足和能力不足是普遍问题。但是基层管理至少应该以身作则。作为基层经理，您必须首先在工作中树立好榜样。从实施酒店的规章制度到外观，行为和工作态度，您都应树立榜样并成为员工的领导者。应该理解的是，通过示例进行教学比通过教学进行教学更重要，并且使用更少的文字和更多的动作以及您自己的形象来影响，激励，引导和教育员工。没有坏士兵，只有坏将军。员工的工作质量就像一面镜子，可以直接反映经理的管理能力。
5.结论
这是180天的短时间，这是我工作的结束和开始。后面的路很长。我会继续从事这个行业吗？我无法预测。但是我相信，我会一生学习做每件事。是人造的只要有心，就会有成功。
整篇文章结构清晰，层次清晰。为了使报告更加生动，您是否可以在三个实习工作的摘要中给出一些工作事件的简单示例。我相信一定会有成功或失败，但必须在您的工作过程中积累经验。工作记忆。
