车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析论文

2019-12-26 13:00:01 150

1汽车保险理赔质量管理体系的发展

2012年2月，中国保险监督管理委员会发布了《机动车保险理赔管理指南》，明确要求保险公司解决机动车保险索赔。，建立理赔质量管理体系，制定有关规定，进一步完善汽车保险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价长效机制。信息披露。

2汽车保险理赔质量检查评估系统的意义

随着汽车保有量的快速增长，在潜在的广阔的汽车保险市场中，保险业变得越来越激烈，这是无穷无尽的在各种保险公司。如今，寻求发展的是保险消费者。除了保险产品的相似性，保险服务人员的服务质量已经成为吸引和留住客户的根本和重中之重。除了产品本身的质量外，当前的消费者概念，服务和后续服务已成为消费者选择的主要重点。保险业的存在也有几十年的历史。不同领域的各类保险产品也在不断变化。至于保险从业人员的服务质量，没有形成权威的管理制度，各保险公司的标准也不尽相同，这已成为竞争的重点。没有统一的标准，将有很大的改进空间，尽可能地完善自己，并且可以用优质的产品和服务吸引客户。并且由于没有完整的质量管理体系的参考，因此在汽车保险索赔过程中服务质量的发展还没有完全标准化和积极。因此，保险业发展的内在要求是建立科学有效的汽车保险理赔质量检验评价体系。

3汽车保险索赔质量评估系统的主要内容

汽车保险索赔的关键在于事故现场责任和车辆损坏的定义。会有问题，例如：首先，照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，一些车主会选择拍照并保存卡以取下车辆。通常，照片不够清晰，无法直接识别责任方。这时，索赔服务人员必须与事故的当事方或所有者一起去警察局。该团队检索监视视频以获得确定责任的充分条件。第二个是专业错误：保险服务人员不一定了解所有汽车配件的损坏判定技巧，并且由于型号不同，要掌握所有这些配件确实很困难，这需要服务人员尽可能完整地完成调查报告并尽可能地充分。确定损坏时有证据可循。同时，也有必要仔细确定维修店的报价是否合理（目前，大多数被保险车辆维修必须在专业的4S店进行，这相对很少见）。

定车辆保险的执行，责任，损害以及随后的车辆维修和赔偿事宜均根据保险合同执行。此外，保险公司需要计算每种型号，每个月发生车祸的次数等，这些车险数据需要每月计数一次，以为将来的工作和修订法规提供依据。同时，这也是车辆保险质量评估系统的内容。与系统支持在保险理赔过程中对保险数据真实性异常以及某些违反纪律和规则的机构进行监督和修改。重大交通事故和重大投诉需要在总公司反映，以备记录。

4汽车保险理赔服务过程中的工作要求

41服务过程中的服务质量要求

从开发，推广保险产品，提供保险等方面服务，结果等。应在所有阶段提出要求。车辆保险有一个特殊的标准化服务流程，并且该流程在实际操作中不断得到优化和改进。服务流程的标准化和制度化是服务质量的基本要求。同时，对车辆保险服务质量的评估不仅要在基本过程中进行。逐项评估还需要客户满意度得分。所有服务均基于和基于客户。只有客户才能知道需要哪种服务，因此客户满意度是提高服务质量的关键。

42索赔质量检查系统的主要指标

首先是客户的等级和意见，这是服务质量检查系统的中心。同时，还评估了车祸后现场治疗的有效性和效率。主要指标，索赔的资源管理和索赔的实现也是车辆索赔服务质量检查的标准之一。

43保险公司的主要需求

保险消费者面对的保险公司数量众多，他们面临的选择也多种多样，并且在保险消费过程中，除了保险产品外保险公司本身除了可以带来的好处和好处外，服务质量也是消费者选择的重要基础，并且保险公司提供了服务质量评估系统，可以为客户提供可靠的基础来维持他们的利益。权益。

5保险过程中服务质量评估系统的指标

51个评估指标的设置和选择

511服务质量评估系统的中心

一切都有以顾客满意为宗旨，以顾客需求为核心，以保险消费者价值为中心的质量评价体系。增加保险消费者的价值是保险的最终追求，也是保险公司发展的核心需求。在保险业竞争日趋激烈的今天，这也是发展的最好突破。只有增加保险消费者的价值，保险公司才能升级。的价值。

512服务质量评估系统原理

评估系统的结果必须具有科学性，准确性和实用性三个基本条件，否则结果没有意义，因此建立了系统，必须遵循以下基本原则：首先，它是全面而实用的：评估过程贯穿于汽车保险的发生，所有指标必须切实可行。第二，个体差异：每个消费者的需求是不同的，因此系统还应根据不同人群为不同人群设置指标；第三，规章制度清晰：汽车保险理赔是一个过程，因此在系统评估的每个阶段都应有不同的规章制度，层次分明，简洁，渐进。第四，明确目标：最终建立评估体系目的是总结汽车保险服务人员的工作，以改善将来的工作，因此，应采取指导和鼓励措施，而不是盲目否定，这会挫伤工人的积极性。

52服务质量评估过程

521消费者对汽车保险索赔服务质量的评估

在汽车保险索赔过程中的服务已经到位，没有异议对于索赔额，客户做出相应的评级和建议，而客户的主观感受是服务质量的基本衡量标准。

522汽车保险理赔服务的服务质量评估

服务是保险从业人员的基础工作。除了客户满意度之外，公司的认可度也是指标之一。保险公司应对汽车保险索赔做出回应，对流程中的每个环节进行评估，以发现服务差距，从而提高工作质量和公司的整体服务水平。

523汽车保险理赔服务质量的第三方评估

第三方评估没有主观影响，结果更加客观。通常由独立机构执行，该机构是针对保险从业者和保险业的。公司的同步评估涵盖了从索赔服务流程到索赔结果和客户满意度的所有方面，使结果更加全面和具有参考价值。

6讨论

完整的保险系统，除了客户的承保责任和索赔程序外，还需要提供一致的服务，以使保险更好地发挥作用。客户搜索过程可以更好地了解客户的实际需求。与客户签订保险合同后，保险服务人员的基本工作就完成了。通常，保险合同签订后客户的回访不充分。为了了解保险服务体系和流程的缺陷，发现缺乏内容和漏洞，我们可以发展自己，改善供求关系，树立公司的品牌服务理念，同时满足客户的需求。所有方面。保险服务是保险从业人员对保险产品的维护，主要体现在维护客户与公司之间的关系上。这是一个长期的过程。而这个长期的过程需要一个完善的系统的支持。汽车保险索赔的过程和结果也是如此。建立完善的车辆索赔服务质量评价体系，不仅可以提高服务质量和客户满意度，而且可以提高保险公司的竞争力，值得大力推广。

参考文献：

车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析论文 1 陈斌决心遏制产能过剩，不要以新能源[DB / OL]的名义扩张。（2010-09-04）